團隊成員有衝突時該怎麼辦

隨著團隊的規模越來越大，在有不同職能角色的情況下，彼此之間的溝通成本與摩擦的機率也會變高，當兩邊的想法依然僵持不下，有時會出現大家說「請 PM 決定一個方向」，對於少數人來說可能會覺得難為，但是身為 PM，能讓事情不會因為衝突而卡住，這才是我們的價值。

以下是幾個處理衝突的步驟分享：

判斷成員是否在情緒上

激動的情緒往往會引發更嚴重的衝突，所以第一件事是先判斷成員的情緒，如果兩個人都在氣頭上，那建議先請兩個人冷靜，並且引導他們去不同的空間，目的是先緩和較感性的情緒面，後續才可以進行比較理性的溝通。

比較需要注意是，若有人屬於生悶氣的類型，則後續需要多花點時間引導和解時把心裡的話說出來，避免表面和好，但是在心裡繼續生氣的情況

傾聽意見，並尋找共同點

若是同一個團隊內的成員有衝突，大多數目標都是一致的，但是對於作法有不同的看法而已。

所以這個步驟的目標是讓雙方知道大家的方向是相同的，所以不要把對方當作反對自己的人，提出大家真正想解決的問題，把雙方拉會在同一條船上。

在傾聽各方的意見，過程中自己也可以思考哪一種方式比較好，若有明確的答案，可以嘗試列出優缺點後說服團隊選擇某一種方案，讓團隊成員知道你思考的脈絡，也讓事情可以往下推進。

建立團隊規則

若發現衝突來自於流程的不明確、不平衡的分工等，屬於制度上造成的摩擦，那就會需要思考該如何改善，就跟 Scrum 的 retrospective 環節一樣，讓大家思考該如何改進。

常見的改進包含把流程制定下來並且確認每一個節點的交付物，或是跟團隊宣導「有問題就直接說」的團隊文化，避免問題變成衝突時，才想辦法來解決。

不管團隊規模大小，衝突總是難免的，但關鍵是在發生衝突時的我們該如何管理和化解這些衝突，讓團隊成員認為雖然有發生衝突，但依然覺得在團隊內是安全的，未來如果有發現問題，一樣可以第一直間提出自己的看法，這樣才可以保持團隊的運作與透明。